BALANCED
SCORECARD
Latar belakang
Konsep Balanced
Scorecard disingkat BSC. BSC adalah pendekatan terhadap strategi manajemen yang
dikembangkan oleh Drs.Robert Kaplan (Harvard Business School) and David Norton
pada awal tahun 1990. BSC berasal dari dua kata yaitu balanced (berimbang) dan
scorecard (kartu skor). Balanced (berimbang) berarti adanya keseimbangan antara
performance keuangan dan non-keuangan, performance jangka pendek dan
performance jangka panjang, antara performance yang bersifat internal dan
performance yang bersifat eksternal. Sedangkan scorecard (kartu skor) yaitu
kartu yang digunakan untuk mencatat skor performance seseorang. Kartu skor juga
dapat digunakan untuk merencanakan skor yang hendak diwujudkan oleh seseorang
di masa depan.
Mula-mula BSC digunakan
untuk memperbaiki sistem pengukuran kinerja eksekutif. Awal penggunaannya
kinerja eksekutif diukur hanya dari segi keuangan. Kemudian berkembang menjadi
luas yaitu empat perspektif, yang kemudian digunakan untuk mengukur kinerja
organisasi secara utuh. Empat perspektif tersebut yaitu keuangan, pelanggan,
proses bisnis internal serta pembelajaran dan pertumbuhan.
BSC adalah suatu
mekanisme sistem manajemen yang mampu menerjemahkan visi dan strategi
organisasi ke dalam tindakan nyata di lapangan. BSC adalah salah satu alat
manajemen yang telah terbukti telah membantu banyak perusahaan dalam
mengimplementasikan strategi bisnisnya.
Manfaat dan Keunggulan Balanced Scorecard
Dalam
perkembangannya BSC telah banyak membantu perusahaan untuk sukses mencapai
tujuannya. BSC memiliki beberapa keunggulan yang tidak dimiliki sistem strategi
manajemen tradisional. Strategi manajemen tradisional hanya mengukur kinerja
organisasi dari sisi keuangan saja dan lebih menitik beratkan pengukuran pada
hal-hal yang bersifat tangible, namun perkembangan bisnis menuntut untuk
mengubah pandangan bahwa hal-hal intangible juga berperan dalam kemajuan
organisasi. BSC menjawab kebutuhan tersebut melalui sistem manajemen strategi
kontemporer, yang terdiri dari empat perspektif yaitu: keuangan, pelanggan,
proses bisnis internal serta pembelajaran dan pertumbuhan.
Keunggulan
pendekatan BSC dalam sistem perencanaan strategis (Mulyadi, 2001, p.18) adalah
mampu menghasilkan rencana strategis, yang memiliki karakteristik sebagai berikut
(1) komprehensif, (2) koheren, (3)seimbang dan (4) terukur
Perspektif dalam Balanced Scorecard
Adapun
perspektif-perspektif yang ada di dalam BSC adalah sebagai berikut:
1.
Perspektif Keuangan
BSC
memakai tolak ukur kinerja keuangan seperti laba bersih dan ROI, karena tolak
ukur tersebut secara umum digunakan dalam perusahaan untuk mengetahui laba.
Tolak ukur keuangan saja tidak dapat menggambarkan penyebab yang menjadikan
perubahan kekayaan yang diciptakan perusahaan atau organisasi (Mulyadi dan Johny
Setyawan, 2000).
Balanced Scorecard adalah suatu metode pengukuran kinerja
yang di dalamnya ada keseimbangan antara keuangan dan non-keuangan untuk
mengarahkan kinerja perusahaan terhadap keberhasilan. BSC dapat menjelaskan
lebih lanjut tentang pencapaian visi yang berperan di dalam mewujudkan
pertambahan kekayaan tersebut (Mulyadi dan Johny Setyawan, 2000) sebagai
berikut:
1. Peningkatan
customer 'yang puas sehingga meningkatkan laba (melalui peningkatan revenue).
2. Peningkatan produktivitas dan komitmen karyawan
sehingga meningkatkanlaba (melalui peningkatan cost effectiveness).
2. 3.
Peningkatan kemampuan perasahaan untuk menghasilkan financial returns dengan
mengurangi modal yang digunakan atau melakukan investasi daiam proyek yang
menghasilkan return yang tinggi.
3. Di
dalam Balanced Scorecard, pengukuran finansial mempunyai dua peranan penting,
di mana yang pertama adalah semua perspektif tergantung pada pengukuran
finansial yang menunjukkan implementasi dari strategi yang sudah direncanakan
dan yang kedua adalah akan memberi dorongan kepada 3 perspektif yang lainnya
tentang target yang harus dicapai dalam mencapai tujuan organisasi.
Menurut Kaplan dan Norton, siklus bisnis terbagi 3 tahap,
yaitu: bertumbuh (growth), bertahan (sustain), dan menuai (harvest), di mana
setiap tahap dalam siklus tersebut mempunyai tujuan fmansial yang berbeda.
Growth merupakan tahap awal dalam siklus suatu bisnis. Pada tahap ini
diharapkan suatu bisnis memiliki produk baru yang dirasa sangat potensial bagi
bisnis tersebut.
4. Untuk
itu, maka pada tahap growth perlu dipertimbangkan mengenai sumber daya untuk
mengembangkan produk baru dan meningkatkan layanan, membangun serta
mengembangkan fasilitas yang menunjang produksi, investasi pada sistem,
infrastruktur dan jaringan distribusi yang akan mendukung terbentuknya hubungan
kerja secara menyeluruh dalam mengembangkan hubungan yang baik dengan
pelanggan. Secara keseluruhan tujuan fmansial pada tahap ini adalah mengukur
persentase tingkat pertumbuhan pendapatan, dan tingkat pertumbuhan penjualan di
pasar sasaran.
Tahap selanjutnya adalah sustain (bertahan), di mana pada
tahap ini timbul pertanyaan mengenai akan ditariknya investasi atau melakukan
investasi kembali dengan mempertimbangkan tingkat pengembalian yang mereka
investasikan. Pada tahap ini tujuan fmansial yang hendak dicapai adalah untuk
memperoleh keuntungan. Berikutnya suatu usaha akan mengalami suatu tahap yang
dinamakan harvest (menuai), di mana suatu organisasi atau badan usaha akan
berusaha untuk mempertahankan bisnisnya. Tujuan finansial dari tahap ini adalah
untuk untuk meningkatkan aliran kas dan mengurangi aliran dana.
2. Perspektif Pelanggan
Dalam
perspektif pelanggan, perusahaan perlu terlebih dahulu menentukan segmen pasar
dan pelanggan yang menjadi target bagi organisasi atau badan usaha.
Selanjutnya, manajer harus menentukan alat ukur yang terbaik untuk mengukur
kinerja dari tiap unit opetasi dalam upaya mencapai target finansialnya.
Selanjutnya apabila suatu unit bisnis ingin mencapai kinerja keuangan yang superior
dalam jangka panjang, mereka harus menciptakan dan menyajikan suatu produk
baru/jasa yang bernilai lebih baik kepada pelanggan mereka (Kaplan, dan Norton,
1996).
Produk
dikatakan bernilai apabila manfaat yang diterima produk lebih tinggi daripada
biaya perolehan (bila kinerja produk semakin mendekati atau bahkan melebihi
dari apa yang diharapkan dan dipersepsikan pelanggan). Perusahaan terbatas
untuk memuaskan potential customer sehingga perlu melakukan segmentasi pasar
untuk melayani dengan cara terbaik berdasarkan kemampuan dan sumber daya yang
ada. Ada 2 kelompok pengukuran dalam perspektif pelanggan, yaitu:
1. Kelompok
pengukuran inti icore measurement group).
Kelompok pengukuran ini
digunakan untuk mengukur bagaimana perusahaan memenuhi kebutuhan pelanggan
dalam mencapai kepuasan, mempertahankan, memperoleh, dan merebut pangsa pasar
yang telah ditargetkan. Dalam kelompok pengukuran inti, kita mengenal lima
tolak ukur, yaitu: pangsa pasar, akuisisi pelanggan (perolehan pelanggan),
retensi pelanggan (pelanggan yang dipertahankan), kepuasan pelanggan, dan
profitabilitas pelanggan.
2. Kelompok
pengukuran nilai pelanggan {customer value proposition).
Kelompok pengukuran ini
digunakan untuk mengetahui bagaimana perusahaan mengukur nilai pasar yang
mereka kuasai dan pasar yang potensial yang mungkin bisa mereka masuki.
Kelompok pengukuran ini juga dapat menggambarkan pemacu kinerja yang menyangkut
apa yang harus disajikan perusahaan untuk mencapai tingkat kepuasan, loyalitas,
retensi, dan akuisisi pelanggan yang tinggi. Value proposition menggambarkan
atribut yang disajikan perusahaan dalam produk/jasa yang dijual untuk
menciptakan loyalitas dan kepuasan pelanggan. Kelompok pengukuran nilai
pelanggan terdiri dari:
a. Atribut produk/jasa,
yang meliputi: fungsi, harga, dan kualitas produk.
b. Hubungan dengan pelanggan, yang meliputi: distribusi
produk kepada pelanggan, termasuk respon dari perusahaan, waktu pengiriman,
serta bagaimana perasaan pelanggan setelah membeli produk/jasa dari perusahaan
yang bersangkutan.
c. Citra dan reputasi, yang menggambarkan faktor
intangible bagi perusahaan untuk menarik pelanggan untuk berhubungan dengan
perusahaan, atau membeli produk.
3. Perspektif Proses Bisnis Internal
Perspektif
proses bisnis internal menampilkan proses kritis yang memungkinkan unit bisnis
untuk memberi value proposition yang mampu menarik dan mempertahankan
pelanggannya di segmen pasar yang diinginkan dan memuaskan harapan para
pemegang saham melalui flnancial retums (Simon, 1999).
Tiap-tiap perasahaan
mempunyai seperangkat proses penciptaan nilai yang unik bagi pelanggannya.
Secara umum, Kaplan dan Norton (1996) membaginya dalam 3 prinsip dasar, yaitu:
Ø Proses
inovasi.
Proses inovasi adalah
bagian terpenting dalam keseluruhan proses produksi. Tetapi ada juga perusahaan
yang menempatkan inovasi di luar proses produksi. Di dalam proses inovasi itu
sendiri terdiri atas dua komponen, yaitu: identifikasi keinginan pelanggan, dan
melakukan proses perancangan produk yang sesuai dengan keinginan pelanggan.
Bila hasil inovasi dari perusahaan
tidak sesuai dengan keinginan pelanggan, maka produk tidak
akan mendapat tanggapan positif dari pelanggan, sehingga tidak memberi tambahan
pendapatan bagi perasahaan bahkan perasahaan haras mengeluarkan biaya investasi
pada proses penelitian dan pengembangan.
Ø Proses
operasi.
Proses operasi adalah
aktivitas yang dilakukan perusahaan, mulai dari saat penerimaan order dari
pelanggan sampai produk dikirim ke pelanggan. Proses operasi menekankan kepada
penyampaian produk kepada pelanggan secara efisien, dan tepat waktu. Proses
ini, berdasarkan fakta menjadi fokus utama dari sistem pengukuran kinerja
sebagian besar organisasi.
Ø Pelayanan
purna jual.
Adapun pelayanan purna
jual yang dimaksud di sini, dapat berupa garansi, penggantian untuk produk yang
rusak, dll.
4. Perspektif
Pembelajaran dan Pertumbuhan
Perspektif
ini menyediakan infrastruktur bagi tercapainya ketiga perspektif sebelumnya,
dan untuk menghasilkan pertumbuhan dan perbaikan jangka panjang.
Penting bagi suatu badan usaha saat melakukan investasi
tidak hanya pada peralatan untuk menghasilkan produk/jasa, tetapi juga
melakukan investasi pada infrastruktur, yaitu: sumber daya manusia, sistem dan
prosedur. Tolak ukur kinerja keuangan, pelanggan, dan proses bisnis internal dapat
mengungkapkan kesenjangan yang besar antara kemampuan yang ada dari manusia,
sistem, dan prosedur. Untuk memperkecil kesenjangan itu, maka suatu badan usaha
harus melakukan investasi dalam bentuk reskilling karyawan, yaitu: meningkatkan
kemampuan sistem dan teknologi informasi, serta menata ulang prosedur yang ada.
Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan mencakup 3 prinsip
kapabilitas yang terkait dengan kondisi intemal perusahaan, yaitu:
1. Kapabilitas pekerja.
KapabiLitas
pekerja adalah merupakan bagian kontribusi pekerja pada perusahaan. Sehubungan
dengan kapabilitas pekerja, ada 3 hal yang harus diperhatikan oleh manajemen:
a. Kepuasan
pekerja.
Kepuasan pekerja
merupakan prakondisi untuk meningkatkan produktivitas, tanggungjawab, kualitas,
dan pelayanan kepada konsumen. Unsur yang dapat diukur dalam kepuasan pekerja
adalah keterlibatan pekerja dalam mengambil keputusan, pengakuan, akses untuk
mendapatkan informasi, dorongan untuk bekerja kreatif, dan menggunakan
inisiatif, serta dukungan dari atasan.
b. Retensi
pekerja.
Retensi pekerja adalah
kemampuan imtuk mempertahankan pekerja terbaik dalam perusahaan. Di mana kita
mengetahui pekerja merupakan investasi jangka panjang bagi perusahaan. Jadi,
keluamya seorang pekerja yang bukan karena keinginan perusahaan merupakan loss
pada intellectual capital dari perusahaan. Retensi pekerja diukur dengan
persentase turnover di perusahaan.
c. Produktivitas
pekerja.
Produktivitas pekerja
merupakan hasil dari pengaruh keseluruhan dari peningkatan keahlian dan moral,
inovasi, proses internal, dan kepuasan pelanggan. Tujuannya adalah untuk
menghubungkan output yang dihasilkan oleh pekerja dengan jumlah pekerja yang
seharusnya untuk menghasilkan output tersebut.
2. Kapabilitas
sistem informasi.
Adapun
yang menjadi tolak ukur untuk kapabilitas sistem inforaiasi adalah tingkat
ketersediaan informasi, tingkat ketepatan informasi yang tersedia, serta jangka
waktu untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan.
a. Iklim organisasi yang mendorong timbulnya
motivasi, dan pemberdayaan adalah penting untuk menciptakan pekerja yang
berinisiatif. Adapun yang menjadi tolak ukur hal tersebut di atas adalah jumlah
saran yang diberikan pekerja.
Perusahaan-perusahaan yang menggunakan
sistem BSC
1. PT Inti General Yaja Indonesia
2. Unilever
3. Koperasi
4. Cambridge Health alliance USA
5. Mayo Clinic USA
6. PT jansen
7. BBc
8. Volvo
9. Fortis
10. Bell canada
Contoh perusahaan di atas adalah perusahaan yang sudah
memakai sistem Balanced Scorecard dan perusahaan di atas sudah meraih
kesuksesan dalam menerapkan Balanced Scorcard.
Gambar penerapan BSC dalam perusahaan
DAFTAR PUSTAKA
Kaplan, Robert S. dan Norton, David P.2000. Balanced
Scorecard – Menerapkan Strategi menjadi Aksi. Penerbit Erlangga. Jakarta,
Mulyadi. 2001. Balanced Scorecard – Alat Manajemen
Kontemporer untuk Pelipatganda Kinerja Keuangan Perusahaan, Salemba Empat, Jakarta,
